Trouwe klanten leveren meer winst op. Het kost nou eenmaal meer geld om een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande klant tevreden te houden. Een installatiebedrijf dat een stevige basis voor klantenbinding wil leggen heeft met verschillende elementen rekening te houden. Allereerst moet hij zich ervan verzekeren dat hij een sterk merk levert. De productgarantie moet geen verborgen lettertjes bevatten. De installateur moet erop kunnen vertrouwen dat hij bij storingen terug kan vallen op zijn leverancier. Een marktconforme prijs is uiteraard ook belangrijk, maar misschien wel doorslaggevend is zijn klantenservice. Geef bij twijfel de klant altijd de voordeel van de twijfel.
Vier P’s
Klantgerichte installatiebedrijven die weten wat er leeft bij hun klanten en bij hun concurrenten hebben vaak al een streepje voor. Brancheorganisatie UNETO-VNI wijst haar leden op het belang van de vier P’s die horen bij de juiste marketingmix: Product, prijs, plaats en promotie.
- Product staat voor meer dan alleen uw dienstverlening. Wat is de toegevoegde waarde? Welk probleem lost het op? Welke kansen biedt het? Denk ook aan garantievoorwaarden, uitstraling en merk.
- De prijs zegt iets over de dienstverlening, maar ook over de doelgroep. Met een hoge prijs wordt een andere doelgroep bereikt dan met een stuntprijs.
- De plaats waar het bedrijf is gevestigd, is niet altijd de plaats waar klanten de diensten vinden. Dat kan bijvoorbeeld ook in een winkel zijn als extra dienstverlening of op internet.
- Promotie maken kan op allerlei manieren en via verschillende kanalen. Ook beurzen, nieuwsbrieven, uw eigen netwerk of social media.
Monteur als ambassadeur
Kenteq, het kennisplatform, het kennis- en opleidingscentrum voor de technische sector, biedt onder meer de cursus ‘Monteur als ambassadeur aan’. Monteurs doen ook aan klantenbinding en Kenteq traint hen in de communicatie met klanten. Ze leren door te vragen tot je weet wat een klant écht wil en zo weinig mogelijk zelf in te vullen. In rollenspellen oefenen monteurs om slecht nieuws te vertellen. De praktijk is dat ze het vervelend vinden om na een keuring te moeten zeggen dat er iets niet goed is. Dat gaat die klant immers geld kosten. Maar klanten verwáchten juist dat zij zeggen of iets wel of niet deugt.’
E-mail marketing
Rien van Wolfswinkel van InstallatieMarketeers verwoordt zijn ervaringen in online marketing regelmatig in zijn blogs. ‘E-mail marketing is een enorm krachtig hulpmiddel om contact te houden met je achterban. Daarnaast kan e-mail marketing je helpen bestaande leads nogmaals te benaderen, waarbij de kans aanwezig is dat deze potentiële klant nu wel klaar is om klant te worden.’ Hij erkent dat sommigen in de behoudende sector nogal terughoudend zijn over online marketing. Juist voor die mensen is het interessant zijn ’10 gouden tips voor e-mailmarketing succes’ er eens op na te lezen.
Tekst: Mari van Lieshout
