Wat is mystery shoppen?
Mystery shoppen is winkelen met een missie. Een mystery shopper wordt (meestal via een onderzoeksbureau) ingehuurd door werkgevers om de serviceverlening van hun medewerkers te beoordelen. De shopper, die voor elke opdracht een vergoeding ontvangt, krijgt vooraf een briefing over hetgeen hij moet vragen, doen en laten. Na zijn bezoek geeft de mystery shopper schriftelijk aan hoe hij een en ander heeft ervaren. Dit verslag gaat naar het onderzoeksbureau, dat de verslagen van alle shoppers verzamelt en een rapportage van de resultaten doorstuurt naar de werkgever.
Ervaringsdeskundige
Nu heeft u best een beetje mazzel, want heel toevallig ben ik ervaringsdeskundige op het gebied van mystery shoppen. Ik heb al heel wat bedrijven in het geniep bezocht en positief bekritiseerd. Zo `moest` ik eens een lang weekend naar een bungalowpark. Dat werd een intensief werkweekend, want alle horecagelegenheden moesten worden bezocht (er zat dus niks anders op dan drie keer per dag uit eten te gaan) en alle activiteiten moesten worden uitgeprobeerd. Ik moest iets slopen in de bungalow om de technische dienst op de proef te stellen. Met de huurfiets moesten we terug nadat we die zelf vakkundig onklaar hadden gemaakt. En steeds als we weer iets hadden beleefd, moest ik een ellenlange vragenlijst invullen. Eén vraag kwam steeds terug: “Had u tijdens dit bezoek een vijf-sterren-vakantiegevoel?” Helaas had ik dat gevoel geen enkele keer, mijn gemiddelde sterrengevoel was drie.
Hoe herkent u een mystery shopper?
Mystery shoppers doen hun best om niet herkend te worden. Ze doen dus opvallend onopvallend. Sommigen zijn voorzien van een verborgen camera. Een man die een handtasje uw kant op positioneert, is dus bij voorbaat verdacht. Een andere belangrijke aanwijzing is dat een mystery shopper meestal niets koopt. Hij komt informatie vragen over uw product, maar gaat met lege handen naar huis. Dit is vooral van toepassing bij duurdere producten. Shoppers moeten aankopen vaak voorschieten, en dat doe je liever niet als het om grote bedragen gaat. Het gebeurt ook dat mystery shoppers een vals adres opgeven. Ook dat kunt u natuurlijk controleren.
Waar moet u op letten?
Let op alle dingen waar mystery shoppers op moeten letten. Dat begint al zodra de klant binnenkomt. Laat zien dat u de persoon hebt opgemerkt, begroet hem of haar vriendelijk. Zorg ervoor dat u en uw zaak er netjes uitzien. Stel de juiste vragen. Vraag door als de klant vage antwoorden geeft. Luister goed wat de klant vertelt. Denk met hem mee. Geef eerlijk advies. Geef de klant wat folders mee. Zeg dat de klant u altijd kan bellen als hij later nog vragen heeft. Neem hartelijk afscheid en noteer zo mogelijk enkele gegevens zodat u daar eventueel later op terug kunt komen als de klant uw zaak nogmaals bezoekt.
Wie helemaal op safe wil spelen, behandelt elke klant als een mystery shopper. Laat niemand uw zaak verlaten zonder `vijf-sterren-klantgevoel`.
