Maar ook de klant die op zoek is naar informatie in verband met de aanschaf van een geheel nieuwe installatie of een nieuw apparaat heeft in feite een probleem dat opgelost moet worden Immers, de klant heeft iets níet, wat hij wél wil.
Iemand die een probleem heeft, heeft een duidelijkheid nodig; iemand die hem verzekert dat het goed komt. Ofwel; uw aandacht moet allereerst uit gaan naar de klant.
Het is van belang om de klant met een dringend probleem gerust te stellen en duidelijkheid te geven over wat er gaat gebeuren. Dat kan zo eenvoudig zijn als te vertellen dat u de storing of het defect gaat onderzoeken en dat u over een uur kan vertellen wat er aan de hand is. Niet alleen zorgt u er zo voor dat u in alle rust uw werk kan doen, maar ook de klant weet waar hij aan toe is en is gerustgesteld dat er aan een oplossing gewerkt wordt.
Een klant die op zoek is naar vervanging van een apparaat of het aanleggen van een nieuw systeem (denk bijvoorbeeld aan tuinverlichting of een alarmsysteem, omdat het nu weer vroeger donker wordt) heeft een minder acuut probleem, maar zoekt nog steeds een oplossing voor een situatie die hem nu niet bevalt. Ook dán is het zaak dat uw aandacht eerst uit gaat naar de klant.
Vraag uzelf eens af: wie ís de klant? Gaat het om ouderen, gezinnen, mensen die veelvuldig van huis zijn? En wat is de reden om op zoek te gaan naar een oplossing? Is dat een gevoel van onveiligheid of zijn er praktische redenen? Allemaal zaken die bij u bekend moeten zijn om te komen tot een advies dat aansluit bij de wensen van de klant.
Klanten willen serieus genomen worden, correct behandeld worden en vooral ook duidelijkheid krijgen. Dan kan het gaan om een fabrieksmachine van driehonderdduizend euro met een storing of een CV ketel van dertienhonderd euro die kapot is; voor de klant bent ú degene die de oplossing kan bieden.
Wees u er van bewust dat u met een goede communicatie zorgt voor een juist advies, duidelijkheid en geruststelling. Als u vervolgens de reparatie goed uitvoert of de juiste nieuwe installatie aanlegt, dan kunt u er zeker van zijn dat klanten in de toekomst bij u terug komen.
