De verleiding is groot om de klant gelijk te geven, enkel en alleen om de opdrachtgever als klant te behouden. De kosten van een laptop neem je op de koop toe. Indirect geef je door de vergoeding van de laptop de opdrachtgever gelijk met zijn bewering. Maar wat als de vermissing van de laptop helemaal niet is toe te schrijven aan jouw bedrijf? Dan is het wel een heel gemakkelijke manier van een opdrachtgever om er een slaatje uit te slaan. De kosten van een laptop zijn dan wel heel snel `verdiend`.
Waarheidsvinding staat centraal
Het begint natuurlijk met een uitgebreid gesprek met de opdrachtgever. Het is in ieders belang dat de opdrachtgever zijn bewering onderbouwt met meer dan alleen het noemen van het feit dat er een laptop is verdwenen. Ook hij/zij zal een aantal vragen moeten beantwoorden:
- Wanneer is de laptop voor het laatst gebruikt? Waar blijkt dat uit?
- Waar, in welke ruimte lag de laptop?
- Sinds welk moment is de laptop precies vermist?
Ga goed na wie er betrokken waren bij de werkzaamheden: wie heeft er precies gewerkt? Als je dat weet, kun je vervolgens een voor een met de mensen spreken. Stel vragen als:
- Op welke dagen, gedurende welke uren heeft iedere betrokken medewerker gewerkt?
- Is er iemand eerder gestart of later vertrokken, waardoor hij alleen in een ruimte is geweest?
- Waar is er precies gewerkt?
- Is je iets bijzonders opgevallen tijdens de werkzaamheden?
Als er gebruik wordt gemaakt van cctv, zou dit ook nog aanknopingspunten kunnen opleveren (als dit tenminste juridisch is afgedekt).
Maak een tijdlijn
De informatie van aan de ene kant de medewerkers en aan de andere kant de opdrachtgever kan vervolgens naast elkaar gelegd worden. Een mooi hulpmiddel hierbij is het gebruik van een tijdlijn.
Met een tijdlijn zet je alle tijdstippen, die of uit de verklaringen naar voren komen of uit systemen naar voren komen, naast elkaar. Zo komen vanzelf tegenstrijdigheden of bijzonderheden aan het licht. Die kunnen weer richting geven aan de zoektocht naar de ware toedracht. De kans op het ophelderen van de klacht zal toenemen als er methodisch gewerkt wordt.
